Le chatbot est ce robot logiciel vous permettant de donner une nouvelle perspective à votre relation client sur votre site web. Avant de parcourir cet article, nous vous invitons à lire celui-ci. Nous vous y avions présenté cet outil et sa vraie valeur ajoutée. Vous pourrez ainsi mieux comprendre la façon dont il peut être optimisé pour de meilleurs résultats.
Utilisez l’expérience client pour améliorer votre chatbot
Votre site internet et autres supports de communication vont vous permettre de connaître au mieux les besoins et comportements de vos clients. L’analyse de ces données tels que certains KPI (Indicateurs clés de performance) est donc essentielle pour approfondir cette connaissance client. On peut évoquer avec vous le taux de rétention, la fréquence d’achat, les mots-clés utilisés. Ou encore l’utilisabilité du site, le parcours client, le parcours d’achat … De nombreux autres indicateurs peuvent encore vous servir comme :
- Le Customer Effort Score (CES) : qui sert à calculer la qualité du processus d’interaction avec une marque et la fidélisation avec celle-ci. En d’autres termes, le CES permet de mesurer l’effort que le prospect a fourni pour atteindre son objectif.
- Le Customer Satisfaction (CSAT) : ce score contribue à mesurer la satisfaction globale de vos clients après l’achat d’un produit ou d’un service. Il est généralement obtenu juste après cet événement à l’aide d’une simple question comme « Avez-vous été satisfait de (…) ? »
- Le Net Promoter Score (NPS) : c’est un indicateur très utilisé par les marketeurs qui vous permet de connaître la proportion de clients qui sont prêts à recommander vos produits ou vos services. Ces résultats sont collectés à partir d’un questionnaire. Logiquement, plus votre résultat est élevé plus votre satisfaction client est bonne.
Toutes ces données répondent aux enjeux actuels de votre clientèle cible et vous permettent d’être connectés à elle. Elles contribuent à anticiper et mieux comprendre ses besoins. Un réel plus pour construire correctement l’avenir de la relation avec elle et la fidéliser.
Privilégiez l’intelligence artificielle
Les bots dotés d’intelligence artificielle sont en effet plus performants. Leur compréhension et leur traitement du langage naturel sont décuplés par rapport à un chatbot dit « classique ». Ce traitement automatique du langage est la clé de voûte de la notion de « machine Learning ». Il s’agit en quelques mots de l’apprentissage automatique et de la capacité à reproduire un comportement grâce à des algorithmes.
À l’aide d’une importante quantité de données clients qu’ils vont collecter, ces algorithmes vont apprendre quelles seront les solutions et décisions à adopter. De plus, ils peuvent automatiser certaines tâches en fonction des situations. Il est donc possible d’améliorer artificiellement vos conversations et ainsi proposer un dialogue intelligent entre un Homme et une machine.
Pour les plus curieux, voici deux très bons exemples d’outils de chatbot qui permettent de créer une intelligence artificielle en vue d’améliorer l’expérience client de votre site web : Botpress et Kore.ai.
Humanisez votre chatbot
Cela peut vous paraître assez paradoxal, mais l’humanisation de votre agent conversationnel joue un rôle clé dans l’expérience utilisateur. Nous avons clairement exprimé dans notre partie précédente le fait qu’il s’agisse d’une discussion Homme-machine. Alors pourquoi ne pas l’optimiser au maximum pour ne plus que vos clients pensent uniquement s’adresser à un robot ? Et surtout pour pouvoir répondre à n’importe quelles requêtes ?
Vous l’avez vu dans notre premier point, la personnalisation de la relation avec les internautes est primordiale. Leur apporter la réponse parfaite à leur demande l’est tout autant. C’est pour cette raison qu’il faut opter pour cet aspect hybride du chatbot et humaniser votre discours en faisant appel à un interlocuteur humain. Car en réalité, le bot est capable de répondre aux besoins les plus « simples » et l’Homme aux plus « complexes ».
Il peut donc être intéressant de construire son chatbot de telle manière qu’il puisse répondre instantanément aux questions posées par vos clients et de passer ensuite le relai à une vraie personne pour une construire une relation interactive plus concrète. Mais également pour donner une nouvelle façon d’interagir avec les consommateurs et leur apporter une réponse personnalisée. La combinaison des deux assure une meilleure gestion de leurs attentes et de l’expérience et satisfaction client.
Analysez et alimentez constamment votre assistant virtuel
Cette étape d’amélioration continue de votre outil est étroitement liée à toutes celles que nous abordons dans cet article. Vos clients sont désormais de plus en plus dans l’attente de simplicité et de rapidité dans leur parcours et leur expérience client. Devoir leur répondre instantanément n’est pas un caprice mais un réel besoin ! Ne vous arrêtez jamais d’analyser les nouvelles tendances, les questions et requêtes les plus récurrentes voire les nouvelles car elles peuvent vous donner un coup d’avance sur la concurrence. Gardez toujours ce contact virtuel entre votre assistant numérique et votre clientèle.
Alors si votre objectif est d’acquérir de nouveaux clients, de fidéliser les actuels, de soigner votre e-réputation ou encore votre expérience et engagement client, cela ne tient qu’à vous, ou l’un de vos prestataires, de veiller régulièrement à votre service de messagerie virtuelle.
Enfin, voici pour vous quelques bons outils de conception de chatbot qui pourraient vous être utiles : Zoho SalesIQ, Botnation.ai, Dydu.
Réalisez des tests avant le déploiement de votre chatbot
Oui, nous aimons bien terminer par ce dont il faut commencer car c’est la dernière chose que vous aurez lu et donc qui restera à l’esprit quelques temps nous l’espérons. Revenons à nos moutons ! C’est ce qui paraît évident aux premiers abords, mais qui est très souvent une étape oubliée voire négligée. Ces tests peuvent tout à fait avoir lieu à petite échelle, en interne. L’objectif est de constater le bon fonctionnement de votre outil virtuel et de tester ses limites. En d’autres termes, d’orienter la conversation d’une certaine manière et ainsi pouvoir relever les éventuelles améliorations ou modifications. Effectivement, votre mission n’est pas seulement de tester les demandes récurrentes faites par vos prospects, mais également de formuler des demandes complexes.
Le test général
Il s’agit là de tester les principaux scénarios de votre outil avec des questions-réponses. Les conversations virtuelles doivent alors être fluides et répondre aux requêtes des internautes. Dans le cas contraire, vous prenez le risque qu’ils quittent rapidement votre outil de messagerie instantanée.
Le test de domaine
Cette étape essentielle réside quant à elle dans les expressions et le langage qui sont utilisés. Elle consiste à enseigner à votre chatbot qu’il existe différentes intentions spécifiques d’utilisateurs qui peuvent être regroupées dans un seul et même domaine.
Imaginons que vous ayez un site e-commerce sur lequel vous vendiez tous types de chaussures pour femmes et hommes. Ensuite que vos internautes formulent les requêtes « chaussures en cuir », « chaussures fermées », « chaussures noires ». Votre agent virtuel doit donc être en mesure de les associer au domaine « chaussure ».
Il est bien entendu possible d’aller beaucoup plus dans le détail lors de la construction de votre chatbot et de penser à des sous-domaines. Le principal étant que vous répondiez au mieux aux attentes et requêtes de vos clients afin d’avoir le meilleur taux de satisfaction possible.
Le test manuel
Cette phase est importante si vous projetez de donner à votre chatbot une utilisation bien spécifique. Vous serez cependant confrontés à deux principales contraintes : avoir de nombreuses heures devant vous ou faire appel à des développeurs spécialisés qui vont épier dans les moindres détails toutes vos réponses instantanées.
Conclusion
Vous l’aurez compris, le chatbot peut-être un outil clé à intégrer à votre stratégie marketing digital. Il est tout aussi important dans la création, la fidélisation et la gestion de la relation client. En d’autres termes dans votre stratégie de marketing relationnel et de marketing opérationnel.
Dans une ère où la digitalisation est omniprésente, il ne faut pas hésiter à parfois lui déléguer certaines tâches et à s’en faire un allié de taille. Notamment lorsque le nombre de sollicitations des clients sur votre site internet est conséquent.