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Customer journey : définition et enjeux

Définition du customer journey Le customer journey, en anglais voyage du client, est un outil marketing incontournable. C’est le parcours du client avant qu’...

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Définition du customer journey

Le customer journey, en anglais voyage du client, est un outil marketing incontournable. C’est le parcours du client avant qu’il ne se décide à effectuer l’achat d’un produit ou alors d’un service donné via différents points de contact ou « touchpoint » en langage marketing ou « interaction ». D’une façon générale, les touchpoints peuvent être des affiches publicitaires, des spots radio, des opinions, le site web du producteur, un flyer, les blogs, un contact par e-mail, etc.

Notez également qu’il peut se représenter sur une map ou une carte graphique décrivant le parcours des utilisateurs et l’ensemble de leurs interactions avec les touchpoints : les ressentis, les informations recherchées, les messages que vous délivrez… . C’est la cartographie du parcours des clients.

Le customer journey vous permet également de comprendre votre entreprise du point de vue du client. Pour ce faire, vous devrez traquer ou mesurer chaque point d’interaction entre le client et votre entreprise.

Objectifs du customer journey

Le customer journey permet d’obtenir plus d’informations sur le comportement du consommateur. En effet son objectif est d’influencer positivement le client grâce à une description de ses points de contact, à un enregistrement détaillé du parcours (cheminement) du client jusqu’à la décision finale d’achat. Chaque point contact doit créer une expérience positive pour le client.

Le customer journey est généralement divisé en ces quelques étapes :

  • l’entrée du produit dans la conscience du client,
  • un intérêt croissant pour le produit,
  • l’achat entre dans la phase d’étude,
  • la consolidation de la décision d’achat,
  • et l’achat effectué.

Vous pouvez créer votre custom journey

Vous aurez aussi besoin de ces quelques outils pour la création de votre custom journey :

  • la création d’une carte d’analyse. Elle permet de connaître l’influence de vos canaux de communication sur vos clients et comment a lieu le passage à l’action. Cette carte est combinée à une analyse comportementale des clients,
  • l’analyse de vos chiffres Google Analytics. Le parcours de vos clients peut être analysé grâce à votre Google Anlytics et ainsi vous pourrez en ressortir des informations sur les étapes-clés,
  • la création de « persona ». Elle est indispensable pour que puissiez comprendre vos clients (les besoins, les habitudes de consommation, les caractéristiques). Pour chaque persona, des parcours de vos consommateurs peuvent être créés,
  • l’implantation d’un questionnaire de satisfaction en ligne. Afin d’évaluer le niveau de satisfaction de vos clients et de recevoir leurs feedbacks à des moments-clés du parcours (réception d’une commande, avis sur le call center, désinscription à la newsletter…),
  • la création d’un questionnaire offline. Elle permet de récolter directement les avis de vos prospects. Elle est la plus utilisée pour la réalisation d’études de marché,
  • l’utilisation d’études de marché déjà existantes. Les sites web comme le CRIOC ou le Consumer Barometer révèlent des statistiques sur divers marchés. Vous pourrez améliorer l’expérience de vos utilisateurs grâce aux conseils qu’ils donnent. Les autres secteurs d’activité peuvent également vous servir de source d’inspiration.

En résumé, le customer journey vous permet d’optimiser l’expérience de vos prospects et de vos clients. Votre cartographie du parcours de vos utilisateurs doit être complète. Essayez de rendre l’expérience de vos utilisateurs unique et optimisez chaque étape, chaque interaction en mettant le client au centre de votre démarche.

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